EMAKINA Central & Eastern Europe Blog

Mitglieder im jö Bonus Club sammeln Vorteile

Als Mitglied des jö Bonus Club können Kunden bei jedem Einkauf in mehr als 3.000 Shops in Österreich Bonuspunkte sammeln. Die Zusammenarbeit mit jö startete im Juli 2018. Gemeinsam erreichten wir das Ziel, den Kundenclub mit umfangreichem Multipartnermanagement rechtzeitig im Mai 2019 zu launchen.

1 Kundenkarte statt 14

Laut jö bevorzugen 62 % der Kunden ein Multipartnerprogramm, denn so können sie mit einer Karte bei mehreren Partnern gleichzeitig Treuepunkte sammeln – anstatt 14 Kundenkarten der einzelnen Marken verwenden zu müssen. Um dem Wunsch nach dieser Karte nachzukommen, entstand der jö Bonus Club. Derzeit sind 14 Partner im Programm – in Zukunft sollen weitere folgen.

Mit der jö-Karte sammeln bereits mehr als 3,9 Millionen Mitglieder in Österreich bei jedem Einkauf in über 3.000 Shops Belohnungen. Wo, wie und wann die Belohnungen, Ös genannt, eingelöst werden, liegt beim Kunden. So gewährt jö maximale Flexibilität.


Mit dem jö Bonus Club heben wir Kundenbindung und Loyalität in Österreich auf ein neues Level. Wir bieten ein in dieser Form in Europa noch nie dagewesenes Treueprogramm.

Ulrike Kittinger, Geschäftsführerin jö Bonus Club


Development

Emakina wurde beauftragt, das Konzept und die Entwicklung der mobilen Apps von jö für iOS und Android sowie der Webanwendung zu unterstützen. Darüber hinaus entwickelte Emakina Teile der Backend-Lösungen für die Bonuswelt und das Partnermanagement.

Früher = Einkaufen, Punkte sammeln, in nur einem Geschäft einlösen 🙄Heute = Einkaufen, Ös sammeln, bei 10 verschiedenen...

Gepostet von jö Bonus Club am Mittwoch, 27. März 2019

Integration der Spendenfunktion

Emakina arbeitete an der Charity-Funktion mit, die es Mitgliedern ermöglicht, die gesammelten Ös an sorgfältig ausgewählte gemeinnützige Organisationen zu spenden. Kunden können zwischen ständigen Partnern wie dem Roten Kreuz oder der Caritas und privaten Projekten wählen.

Projekte können sich bewerben, um von einer Jury geprüft und ausgewählt zu werden.

Pünktlicher Projekt-Launch #DONE

Bereits die ersten drei Monate nach dem Start bereiteten den Weg zum Erfolg: jö verzeichnete in den ersten drei Monaten über 3 Millionen Anmeldungen, davon 1,5 Millionen auf digitalen Kanälen.

Die Erfolge der Zusammenarbeit

  • Integration aller Partner auf der Plattform
  • Integration der Spenden-Funktion
  • Start der neuen Bonusplattform pünktlich zum großen Kampagnenstart

jö-Partnerunternehmen im Februar 2020

Eine ähnliche Plattform gab es bis dato nicht, was das Projekt für Emakina noch faszinierender machte. Durch die erfolgreiche Zusammenarbeit konnten wir den Bonus Club pünktlich zum großen Kampagnenstart im Mai 2019 launchen.

Technologie

  • Headless CMS Kentico Cloud
  • React für Webanwendung
  • iOS & Android App
  • Backend-Lösungen
  • Webseite: joe-club.at

Die kabelplus GmbH, Teil der EVN AG, hat sich als führendes Telekommunikationsunternehmen in Niederösterreich und dem Burgenland etabliert. Rund 130.000 Kunden verlassen sich auf Internet-, TV- und Mobilfunk-Leistungen des Unternehmens. Gemeinsam mit Emakina führte kabelplus 2019 einen Website Relaunch durch, um auch weiterhin bestmöglichen Service zu bieten.

Challenge

Die Website von kabelplus war bereits mehrere Jahre alt und entsprach nicht mehr dem neuesten Stand der Technik. Um Usern eine moderne, schnelle und benutzerfreundliche Experience bieten zu können, plante kabelplus einen Relaunch der Website.

Die langjährige erfolgreiche Zusammenarbeit führte dazu, dass Emakina mit der Konzeption und Entwicklung der neuen Website beauftragt wurde.

Solutions

„Vor allem bei Infrastruktur-Anbietern ist ein lückenloser Kundenservice essenziell. Wir haben Features entwickelt, die die User Experience optimieren und die Website auf den neuesten Stand der Technik bringen.“, erklärt Rainer Friedl, Managing Director und CTO von Emakina CEE.

Vom Grafikdesign bis zur Entwicklung und Schnittstellen-Anbindung sorgte Emakina rundum für eine bessere User Experience. Das Design der neuen Website ist jetzt responsive und der Kundenbereich auch mobil verfügbar.

„Unsere Kunden können die neue kabelplus-Website jetzt auch mobil nutzen und den Bestellprozess bequem von Zuhause aus abschließen.“, so Gerhard Haidvogel, Geschäftsführer von kabelplus. „Dabei ist es uns ein Anliegen, dass der persönliche Kontakt nicht verloren geht. Unsere Mitarbeiter sind natürlich weiterhin für unsere Kunden da. So kombinieren wir bestmöglichen Kundenservice mit der Flexibilität, die es braucht.“

Website Relaunch #done

Ende November 2019 wurde die neue Website veröffentlicht. Bei der Entwicklung achtete Emakina besonders auf die Performance und Benutzerfreundlichkeit.

Der Bestellvorgang wurde erneuert und in eine eigene Progressive Web App übertragen, sodass Prozesse im Kundenservice optimiert ablaufen.

Außerdem implementierte Emakina neue Features, die die User Experience verbessern. Ob kabelplus auch an einem bestimmten Wohnort ein starkes Signal liefert, können Kunden jetzt einfach online testen. Eine Verfügbarkeitsabfrage unterstützt sie bei der Auswahl des optimalen Pakets. Außerdem ist es nun möglich, die Komponenten der kabelplus-Pakete flexibler zu kombinieren und eine individuelle Lösung zu wählen.

Die komplette Webpräsenz ist an alle nötigen kabelplus-Schnittstellen angebunden, sodass eine flüssige User Experience – auch mobil – möglich ist. Emakina verwendet modernste Sicherheitsstandards und entwickelt Webauftritte natürlich DSGVO-konform.

Technologie

Um eine möglichst benutzerfreundliche Verwaltung der Website zu ermöglichen, implementierte Emakina das Content Management System Kentico 12.

Der Buchhalter Carl Kastner, 24, und der Verkäufer Hermann Öhler, 26, gründen am 1. April 1873 in Troppau die „Kurzwarenhandlung Kastner & Öhler“. 1883 entsteht das Stammhaus Graz, 2019 ist das österreichische Unternehmen bereits mit 23 Standorten vertreten.

Herausforderung

Im Zuge der Digitalisierung stieß Kastner & Öhler | Gigasport mit seinen Legacysystemen an seine Grenzen. Eine strategische Neuausrichtung war die Konsequenz.

Unsere Lösung

Die Einführung der Sales und Marketing Cloud von Salesforce ermöglichen dem Unternehmen eine 360 Grad-Sicht auf seine Kunden. Jede Registrierung auf der Website bzw. im Online-Shop führen zum Anlegen eines Profils mit Kundenkarte im hauseigenen System.

Das Kundenbindungsprogramm führte dazu, dass Marketingaktivitäten jetzt besser messbar sind. Im Profil der Kunden wird nicht nur die Verkaufshistorie nachvollziehbar gespeichert, sondern auch die erhaltenen Gutscheine, die eingelösten Promotions und die erhaltenen Werbemittel. Mit diesen Daten lassen sich optimal personalisierte Customer Journeys für jeden Kunden erstellen.

Ergebnisse

Mit der Einführung der Sales und Marketing Cloud kann Kastner & Öhler seine Kunden noch besser kennenlernen und auf ihre Bedürfnisse reagieren. Die Insights eröffnen K&Ö neue Möglichkeiten:

  • Datenbasiertes Marketing
  • Messbare Marketingaktivitäten
  • Voll integriertes Kundenbindungsprogramm
  • Kundensegmentierung
  • Und damit personalisierte Customer Journeys

Technologie

Salesforce Sales, Service, Analytics und Marketing Cloud für 23 Standorte

Poc ist ein schwedisches Unternehmen mit der Mission, „Leben zu retten und die Unfallfolgen von Gravity-Sportlern und Radfahrern zu reduzieren“. POC wurde 2005 gegründet und begann mit der Produktion von Skihelmen. Nach dem klassischen Händlervertrieb wurde mit dem direkten Onlinevertrieb begonnen.

Herausforderung

2008 erfolgte die systemtechnische Professionalisierung im Bereich Service und Marketing. Da das Order-Management bei poc Sports bereits seit zehn Jahren im Einsatz war, wurde Emakina 2018 mit der Erneuerung beauftragt. Im Zuge dieser Erneuerung war die professionelle Einführung von Marketing Automation-Prozessen geplant.

Unsere Lösung

Das Case Management durch MS Outlook wurde durch die Implementierung der Service Cloud abgelöst. „Email-to-Case“- und „Web-to-Case“-Funktionalitäten machen den Customer Support wesentlich effizienter. Die zusätzlich gewonnen Daten werden für die Konfiguration der Marketing Cloud verwendet.

Außerdem löst die Marketing Cloud das bestehende Mailing Tool ab. Die gezielte Adressierung und E-Mails mit personalisiertem Content sind mit neuen Prozessen nun möglich.

Die Bestelldaten der Commerce Cloud werden in die Service Cloud integriert. Dadurch entstehen zusätzliche wertvolle Customer Insights.

#done

Durch die Implementierung der Service, Marketing und Commerce Cloud konnte poc Sports deutlich profitieren:

  • Der Customer Support ist durch die neue Struktur effizienter und Tickets werden schneller gelöst.
  • Mailings können wesentlich genauer gesteuert werden, Design und Inhalt wurden wesentlich verbessert.
  • Durch die neuen Möglichkeiten der Kunden-Segmentierung ist das Marketing nun datenbasiert gesteuert und messbar.

Technologie

Salesforce Commerce, Service und Marketing Cloud für alle Standorte international

OMRON Healthcare ist ein internationaler Hersteller von Medizintechnik, wie digitaler Blutdruckmessgeräte und Inhalationsgeräte. Das Unternehmen ist in 110 Ländern aktiv, mit einem Umsatz von über 8 Milliarden USD (2018).

Dem Preisverfall entgegenwirken

Bisher vertrieb OMRON seine Produkte in Europa überwiegend an B2B-Kunden. Lokale Händler verkauften OMRON-Produkte an medizinisches Fachpersonal und Endkonsumenten. Dieselben Händler sind auch online aktiv, zum Beispiel über Amazon.

Dieser indirekte Onlinevertrieb führte zu einem Preisverfall. Deshalb arbeiteten OMRON und Emakina gemeinsam an drei wesentlichen Zielen:

  1. Das bestehende Businessmodell um einen B2C Digital Commerce- und Kommunikationskanal erweitern.
  2. Zusätzlichen Mehrwert für bestehende Handelspartner schaffen – durch Steigerung deren B2C-Verkaufszahlen.
  3. Ärzte, Apotheker und medizinisches Fachpersonal einbinden und weiterbilden, um Brand Endorsement gegenüber Endkonsumenten zu stärken.

Co-Creation

High Speed und multifunktionale Zusammenarbeit zwischen Emakina und OMRON lieferten in nur sechs Wochen eine vollständige, validierte Roadmap. Diese kombinierte B2C- und B2B-Aspekte, um eine einheitliche Strategie für alle Kundensegmente zu schaffen.

Bewertung aller Optionen durch Opportunity Mapping

Zuerst untersuchte Emakina den weltweiten Markt für digitale medizinische Geräte, führte Interviews durch und sammelte Daten. Diese Marktforschung stellt die Basis für Opportunity Mapping dar, wodurch alle verfügbaren Optionen anhand des höchsten Mehrwerts für OMRON und seine Kunden bewertet werden. Am Ende dieser mehrwöchigen intensiven Zusammenarbeit, Analyse und Co-Creation, wurden die Konzepte durch getestete Working Demos validiert.

Der technische Ansatz integriert bestehende Cloud Services, um die Innovation bei jenen Systemen sicherzustellen, die Kunden regelmäßig nutzen. Die Herausforderung dabei war, die laufenden Business Operations Systems nicht zu unterbrechen. Smarte Integration und durchdachte Orchestrierung bedeutet, dass schnelllebige digitale Innovation ohne Risiko für andere Systeme funktionieren kann.

Umsetzung

Neben Design, Entwicklung und Launch der E-Commerce-Seite für Konsumenten in Europa, entwickelte Emakina parallel ein B2B-Programm. Um Händler aktiv miteinzubeziehen, wurde ein Gold Retailer-Programm entwickelt. Die Händler können dabei folgende Vorteile nutzen:

  • Vorgereihtes Listing mit OMRONS Store Finder und dem Online Produktkatalog – Qualifizierte Leads werden zu Gold Retail Mitgliedern geleitet
  • Exklusive Trainings zu Produkten
  • Zugang zu OMRONs POS-Materialien
  • Gold Retailer erhalten spezielle Abzeichen und Credentials

Ein Vorteil für OMRON ist die Sicherheit, dass eine bestimmte Produktpalette angboten wird. Außerdem wird durch Gold Retailer die Brand Awareness am POS gestärkt. Des Weiteren erhält OMRON zusätzliche Informationen durch die Verkaufszahlen der Händler.

Endkonsumenten erhalten ausführliche Informationen und Support zu den online verfügbaren Produkten. Weitere integrierte Funktionen sind die Möglichkeit zur Reservierung, Abholung und Bezahlung bestimmter Produkte im lokalen Store.

#DONE

Alleine in Großbritannien sind 428 Apotheken dem Gold Partner-Programm beigetreten. Davon testeten bereites 110 Apotheken den Click & Collect-Service.

  • Durch die neuen Möglichkeiten profitieren Apotheken und Händler gleichermaßen.
  • Neue Insights und verbessertes Verständnis von OMRONS Konsumenten durch Analyse der Daten bzw. Tests der neuen Services.
  • OMRON nimmt eine führende Position in der Modernisierung des Over-the-counter-Bereichs der Medizinbranche ein. Das stärkt die Wahrnehmung der Marke unter Experten im Gesundheitswesen.
  • Die neue Plattform wurde in einem Pilot-Land getestet. Ausgehend von diesen Erkenntnissen und weiterer Iterationen wurde die Plattform in ganz Europa gelauncht.

Technologie

Das komplette System wurde mit der Salesforce Suite implementiert. Mit der Commerce und Marketing Cloud konnten Teile der Subscription und des Lead Managements umgesetzt werden. Die Service Cloud wird verwendet, um bestmöglichen Support für Kunden und Businesspartner zu bieten.

Unilever Food Solutions entwickelt und vertreibt Lebensmittel für die professionelle Gastronomie weltweit. Dazu gehören Marken wie Knorr, Hellmanns und zahlreiche regionale Marktführer.

Die Plattform muss an lokale Wertschöpfungsketten, Prozesse und Kundenbedürfnisse ausgerichtet sein

Das Ziel: eine einzige digitale und globale Plattform zu entwickeln, die den Bedürfnissen der unterschiedlichen Märkte entspricht. Vom gehobenen Großhändler, der in Deutschland Waren bestellt, bis zu einfacheren Promotions und CRM-Aktivitäten in Vietnam.

Das bestehende System war stark fragmentiert, es fehlten Koordination und Skalierungsmöglichkeiten. Die internationalen Märkte unterscheiden sich stark im Produktportfolio, den digitalen Möglichkeiten und Ressourcen. Gleichzeitig war es das Ziel, eine einheitliche, zielgerichtete, globale Markenstrategie zu entwickeln, mit Digitalisierung als wichtigstem Faktor. Zentral war das Bedürfnis nach einer einheitlichen Content Strategie, die kosteneffizient hochwertigen, lokalen Content für globale Märkte liefert. Das Onboarding der jeweiligen Teams wird durch Training und Support unterstützt.

Lösungsansatz

Emakina verwendete drei möglichst unterschiedliche Pilotmärkte, um die große Vielfalt der internationalen Kunden abzubilden: Großbritannien, China und Portugal.

In gemeinsamen Workshops wurden Anforderungen festgelegt und priorisiert. Diese wurden zu einem funktionierenden Prototyp weiterentwickelt, der an echten Kunden getestet wurde. Diese Insights wurden für eine erste Release-Version verwendet.

Emakina unterstützte Unilever Food Solutions vorübergehend auch in der Rolle als Program Manager vor Ort, da das Team relativ klein war. Mit der Zeit wurden neue Mitarbeiter eingestellt, die die Plattform selbst managen konnten und das Team entwickelte sich weiter.

Umsetzung

  • Integrated CRM, zentralisierte Kundendaten, Erstellung von Profilen: Vorlagen wurden global erstellt und dann für lokale Märkte und spezielle Bedürfnisse angepasst.
  • Funktionale Kampagnen und Werbematerialien, die lokalen Märkten ermöglicht, bestehende und neue Kunden digital anzusprechen.
  • E-Commerce wurde in einem zweiten Schritt umgesetzt.
  • Analytics und stetige Optimierung sind zentral. Im zweiwöchigen Rhythmus wurden neue Releases mit Updates entwickelt, basierend auf Feedback der Märkte, Analysen des User-Verhaltens und Site Performance KPIs.

Eine Plattform in über 70 Märkten gelauncht #DONE

In einem Zeitraum von drei Jahren wurde die Plattform konzipiert, entwickelt und in über 70 Märkten erfolgreich eingesetzt. Benefits für Unilever Food Solutions:

  • Weltweite Effizienzsteigerung und Konsistenz durch eine gemeinsame Plattform
  • Erfolgreiche globale Neu-Positionierung der Marke Unilever Food Solutions
  • Gesteigerte Brand Awareness bei Endkonsumenten
  • Vermehrte Wiederverwendung der effektivsten Marketingmaterialien
  • Weiterentwicklung des internen Digital Teams der Unilever Food Solutions zu einem führenden B2B Unternehmen

Technologie

Die Hauptkomponenten der Plattform basieren auf Adobe Marketing Cloud bzw. dem Adobe Experience Manager. Emakina entwickelte einen eigenen Service Bus, um die vielen unterschiedlichen Interfaces mit lokalen Bestellsystemen zu unterstützen. Die Integration wurde mit mehreren anderen Systemen umgesetzt, unter anderem SAP Hybris und der eigens entwickelten Unilever Food Solutions-Kundendatenbank.

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