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7. Februar 2020

Customer Loyalty - Empower Your Relations

Neukundengewinnung ist fünf bis 25 Mal so teuer, wie Bestandskunden zu halten. Das hat sicherlich jeder Marketer bereits gehört, doch was macht Menschen zu loyalen Kunden oder gar Brand Ambassadors?

Was ist Customer Loyalty?

Customer Loyalty drückt aus, wie wahrscheinlich ein Kunde sich erneut für eine Marke oder ein Unternehmen entscheiden wird. Dabei stehen monetäre Benefits gar nicht mehr im Vordergrund. Viel mehr sind es die Beziehungen, die Unternehmen mit Kunden aufbauen.

Wie profitieren Unternehmen von ihrem Investment in Customer Loyalty? Loyale Kunden empfehlen die Marke weiter, sind offener für Up- und Cross-Selling und verzeihen schneller kleinere Unannehmlichkeiten. Sie sind nicht aktiv auf der Suche nach Alternativen und weniger offen für Konkurrenten mit niedrigeren Preisen.

Wie machen Sie Kunden loyal?

Natürlich gibt es unzählige Wege, mit Kunden in Kontakt zu treten und Beziehungen aufzubauen. Der Kreativität sind durch die heutige Technik kaum Grenzen gesetzt. Einige Möglichkeiten sind:

  • Bonusprogramme
  • Optimierung des Kundenservice
  • Schaffen einer Community rund um die Marke
  • Kundensegmentierung und damit
  • personalisierte, konsistente Omni-Channel-Kommunikation

Digitalisierung macht auch vor Bonusprogrammen nicht Halt

Die Varianten reichen hier vom Punktesammeln bis zu umfangreichen kartenbasierten Programmen. Mit einer Digitalisierung bestehender Loyalty-Programme können Unternehmen alle gewünschten Kanäle miteinbeziehen: von Mobile Shopping, über Social Media bis zur Einbindung am physischen Standort. Nicht nur das: Durch Voice Assistants holen sich Kunden Informationen jederzeit auf eigenen Wunsch.

Trotz aller Omni-Channel- und Segmentierungsansätze spielt Simplicity bei der Customer Loyalty eine große Rolle. Werden Bonusprogramme zu kompliziert oder senden Sie zu viele verschiedene Botschaften, führt das oft zu Überforderung oder Ablehnung.

Der perfekte Kundenservice

Ein wesentlicher Faktor ist ein Service-Empfinden, das die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Im ersten Schritt müssen alle Irritationen und Herausforderungen aus dem Weg geräumt werden, die das Einkaufserlebnis stören könnten. Dann geht es darum, Bedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen. Kunden sollten passende Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhalten, etwa Blog-Tipps, How to-Videos, telefonische Hilfe.

Dadurch stärken Sie nicht nur die Beziehung zu Ihren Kunden, sondern lernen mehr über deren Bedürfnisse und in weiterer Folge Kriterien zur Segmentierung.

Keine Verwirrung stiften

Mittlerweile erwarten die meisten Kunden, dass Unternehmen auf allen Kanälen kommunizieren, auf denen sie selbst aktiv sind - dabei könnte eine Seamless Experience nicht wichtiger sein. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie sind gerade auf Facebook unterwegs und sehen einen Pullover, der Ihnen gefällt. Das Produkt ist nicht verlinkt, Sie müssten nun zur Website des Verkäufers wechseln und dort weitersuchen. Egal, wie schön der Pullover ist - Sie würden wahrscheinlich das Interesse daran verlieren.

Je weniger Anstrengung ein Kunde für Anfragen, Kauf und Konsum der Leistung bzw. des Produkts aufwenden muss, desto besser für beide Seiten.

Experience First

Vor allem bei der Zielgruppe der Millennials zählt: Experience first. Wichtig ist daher eine konsistente Kommunikation auf allen Kanälen. Basierend auf historischen Kundendaten können die Botschaften individualisiert werden und Kunden müssen nicht bei jedem Einkauf erneut dieselben Angaben machen. Das kann die Kleidergröße genauso betreffen wie Vorlieben für Marken. Die Erwartungshaltung der Konsumenten kann heute besser denn je erfüllt werden: 58 % der Millennials würden persönliche Daten für eine bessere User Experience anbieten. Durch personalisierte Messages stärken Sie die emotionale Bindung - und damit die Customer Loyalty.

Fazit

Die Erwartungen der Kunden an perfekte Serviceleistungen und auf sie zugeschnittene Angebote steigen stetig. Es gibt aber auch nicht die eine perfekte Kundenbindungsstrategie für alle Zielgruppen, da Segmentierung eine wesentliche Rolle spielt.

Auf übersättigten Märkten, wie sie heute existieren, ist Customer Loyalty ein wesentlicher Faktor für Ihren Unternehmenserfolg. Die Kunst ist es, die Balance zwischen spannenden Botschaften auf der einen Seite und einer möglichen Überforderung der Kunden auf der anderen Seite zu finden. Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit gezielten Anreizen, zielgruppengerechtem Entertainment und personalisierten Angeboten.

Entwerfen Sie mit uns die passenden Strategien für Ihre Zielgruppen.

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